Una de las competencias que los estudiantes de secretariado médico deben aprender e interioriza es cómo atender a un paciente conflictivo. Cuando el interlocutor pierde los nervios, se descontrola y no es capaz de entrar en razón, el profesional sanitario debe conseguir mantenerse sereno y reconducir la situación.
No podemos olvidar que, casi siempre, ese paciente lo está pasando mal a causa de un dolor, una molestia o una preocupación, o se encuentra atenazado por la desesperación. Ser comprensivos, amables, atentos y serviciales es el único camino para salir bien de estas situaciones.
Mediación con pacientes conflictivos: qué debemos evitar
Cuando nos encontramos ante un paciente conflictivo, precisamos aplicar una serie de técnicas de mediación que nos ayudarán a serenar a nuestro interlocutor y a resolver el problema.
En primer lugar, hay que tener claro cuáles son las reacciones y modos a evitar:
- Cruzar los brazos por delante del pecho o adoptar posturas defensivas; por ejemplo, protegerte tras la mesa.
- Ignorar su comportamiento y no escuchar lo que dice.
- Acercarte excesivamente a él, ya que puede percibirlo como una amenazante invasión de su espacio personal.
- Entrar en su juego. Si reaccionamos como él, el conflicto está garantizado. Además, perdemos la razón si la teníamos.
- Escapar y dejarlo solo con su conmoción.
Mediación con pacientes conflictivos: qué debemos hacer
Más importante todavía es saber cómo nos conviene comportarnos. Las técnicas de mediación positivas son, precisamente, las que nos animan e invitan a adoptar acciones y posicionamientos que no solo evitan el problema, sino que contribuyen a solucionarlo.
Estas son las principales:
- Mantén el contacto visual. Míralo a los ojos. En primer lugar, porque si no lo haces considerará que no lo atiendes y aumentará su hostilidad. Asimismo, es conveniente para poder anticiparte a sus reacciones si su agresividad pase a mayores.
- Mantén la calma y muéstrale tranquilidad. Sabemos que es difícil, pero es fundamental. Conforme vayas ganando experiencia te resultará más sencillo hacerlo, un buen profesional del secretariado médico acaba aprendiendo a dominarse. Si vives la situación con comprensión, y no con hostilidad, tus signos verbales —labios, cejas, ceño, muecas…— transmitirán precisamente eso y, a él, le ayudará a calmarse.
- Escúchale con interés. Hazlo no solo con los oídos, también con los ojos y con el corazón. Evita interrumpirlo. Céntrate en lo que te dice, en cómo se siente. Tras oír su queja, seguro que encuentras algún matiz al que aferrarte para empezar a calmarlo. Si solo has percibido su tensión, pero no lo que te ha dicho, te resultará imposible.
- Ponte en su lugar, practica la empatía. Desde ese prisma, intenta explicarle tu punto de vista, busca una solución apropiada y, llegado el caso, pídele disculpas. Habla con sinceridad, sin alzar la voz, con calma y mostrando comprensión. Siempre, sé sincero.
- Mantén el control. Permanece al mando de ti mismo, identifica tus emociones y actúa en consecuencia. Si crees que todo esta perdido, ve a buscar ayuda con la mayor naturalidad posible, como un buen profesional del secretariado médico haría.
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